Центр приема входящих звонков – это колл-центр с современным оборудованием. Здесь работают высококвалифицированные специалисты, готовые оказывать широкий спектр услуг по общению с клиентами.
Они знают, как завлечь покупателя, который уже позвонил. Он готов купить товар или воспользоваться предлагаемыми сервисами, нужно только направить его в правильное русло.
Прием входящих и исходящих звонков преследует несколько задач:
Операторы должны проявлять вежливость. Им необходимо дать покупателю развернутую информацию о компании и ее товарах, ответить на интересующие вопросы, выслушать жалобы.
В этом случае он станет постоянным потребителем и снова сделает заказ.
Прием входящих звонков от клиентов осуществляется от имени всей компании, поэтому работники колл-центров становятся ее лицом. Также сторонние фирмы способны взять на себя рутинную работу. Менеджер на горячей линии перенаправит звонящего на того человека, который точно ему поможет.
Услуги приема входящих звонков при правильном подходе и доверии их выполнения профессионалам позволяют получить следующие преимущества:
1) улучшение качества предоставляемого сервиса за счет оптимизации работы;
2) мониторинг получаемых данных, составление отчетов для дальнейшей корректировки маркетинговой стратегии;
3) обработка большего числа клиентов в день;
4) увеличение заинтересованности потребителей в услугах фирмы благодаря лояльному и вежливому общению.
Прием входящих звонков не выполняется сразу и без подготовки. Колл-центр запрашивает у заказчика информацию о товарах компании, списке актуальных вопросов и ответов на них. Прорабатываются некоторые сценарии (скрипты) общения.
Во время приема входящих звонков в компанию оператор придерживается следующих правил:
Аутсорсинговый прием входящих звонков завершается призывом к действию, который должен побудить клиента еще раз обратиться в компанию, зайти на официальный сайт, прийти на встречу и т.п.
Услуги по приему и распределению входящих звонков могут быть следующими:
1) горячая линия для обработки массива клиентов по единому номеру;
2) информационно-справочная служба для консультирования;
3) прием заявок от покупателей интернет-магазинов;
4) виртуальный офис для замены секретаря;
5) интеллектуальный автоответчик.
Какими бы ни были цели человека, обращающегося в аутсорсинговые колл-центры, прием входящих звонков должен быть налажен грамотно, операторы должны быть снабжены всей детальной информацией, проинструктированы касательно особых условий общения.
Нужно осознавать, что если клиенты будут удовлетворены качеством работы менеджера, то не раз обратятся в фирму снова. В противном случае они найдут другую корпорацию, в которой к ним отнесутся снисходительнее. Клиент всегда прав – об этом стоит помнить.
Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.
Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.
У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.
Да. Мы работаем в CRM Заказчика.
Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.
Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.
У вас остались вопросы?
Введите телефон, и мы перезвоним
прямо сейчас!
Нам доверяют